春的故事 第三部（65） (第3/7页)

响我们省儿医在省卫计委的年度考核中的排名。由于省儿医都是小患者，一个小患者后面往往有着2个、3个甚至6个大人和老人的关注。某种程度上说，省儿医患者满意度的影响面更大、覆盖面更广，马虎不得。今年咱们省儿医一方面积极推行改革，引进新的互联网技术，提升医院的管理水平和效率；另一方面加大了宣传力度，关键是有冬美女的专题节目"一切为了患者"，对咱们医院的降低药品价格、打造省市医联体、解决医生职称提升医生待遇、主动开展患者满意度回访、积极提升省儿医的医疗服务水平等等举措进行了大力宣传。应该说无论医院职工还是管理人员，以及广大的患者，都对此有目共睹，因此对今天下午的满意度分析会，我心里还是颇有几分期待的。

    进了会议室，今天由于是小范围的汇报会，只有我、医务处、人事处、办公室等几个部门领导参加，会议由医务处主持汇报，当然汇报的主角是沈大美女。

    医务处一把手处长濒临退休，已基本不管工作了。这个材料汇报完之后，要上报省卫计委，作为今年省儿医改革成果的重要汇报材料在卫计委年度会议上宣讲的。

    我作为医院的一把手，最关心的就是服务，或者说是患者满意度。说实话，我们改革的最终目标就是为了提升患者的满意度。如果患者的满意度没有显著提升，甚至下降的话，我们的改革就是失败的，尤其对公立医院来说，赚钱不是最主要的。不像莆田系的医院，坑蒙拐骗，只要患者进了医院的门，恨不得让患者把钱花到剩下一条短裤离开医院，毫无社会责任感、羞耻感可言，其中助纣为虐的就是百度。要不是政策保护，百度这样的企业早就该被淘汰，可惜的是现在还活得很好，不过已经在走下坡路，大厦将倾，已经看见衰败的迹象了。

    人数不多，大家就围绕在小会议室里开会，我的对面坐着的是沈大美女。我一进会议室，坐着的几位领导都站起身来向我打招呼，沈大美女也不例外。我仔细看了一下沈大美女，面孔上微微发红，不知道的人以为是室内温度过高引起的，其实那是刚刚高潮后的余韵。依旧是米色的半高领毛衣，胸前微微的凸起告诉我沈大美女没有带胸罩。而身下依旧是齐膝的深色短裙，一想到里面是中空而且阴户还是湿漉漉的，我心里一阵燥热，裤裆差点就顶了个帐篷起来，差点当场露丑。

    我三步并作两步，走到对面坐了下来。沈大美女倒是没什么不正常的，她没想到是她的裤裆里中空其实我是知道的。

    坐下后，物业的美女给每人泡好茶，我就宣布下午的汇报会开始。沈大美女尽管新来医务处不到一个月，但汇报起来倒是煞有介事。主要从咱们省儿医当前面临的问题、到改革的方向和目标、到具体的举措和激励、到客户满意度回访的实现，尤其是讲到如何利用智慧短信，也就是改变传统短信只具备单向信息通达的技术局限性，将短信界面技术升级成微信小程序的界面，实现了满意度回访快速、高效。患者只要参与进行满意度回访并积极提供改进建议的，都会获得一些奖品，如专家号的免费机会、过敏体质的免费测试机会、特殊药品的免费测试机会、高价药品的优惠折扣等等。关键是这些满意度调查也好，抽奖机会也好，都是通过短信界面实现了，大大提高了患者的参与度。而且发放的智慧短信都是门诊之后三天之内的患者，满意度调查的可信度非常高。智慧短信的云平台能根据患者的短信回复，直接进行大数据分析，自动统计每天满意度回访的患者数量、患者的满意度测评结果以及患者的建议。患者在医院都是实名制，这种满意度结果将直接通过大数据计算出这个患者就诊所在的科室的满意度，对于门诊医生的满意度考核就有了实实在在的数据。在这期间，患者也提出了很多改进建议，例如无痛胃肠镜从挂号到开门诊单到预约到心电图到麻醉测试等等，需要去不同的门诊、看不同的医师、楼上楼下来去多次折腾，医务处会同院办、后勤等部门，优化了无痛肠胃镜的流程，让患者从挂号到预检到预约都能在同一个楼层实现，大大方便的了患者（其实更多的是患者的父母或爷爷奶奶），看消化科的患者（应该是患者的父母）对这一项满意度的提升非常明显。其他的建议如发热门诊、传染科门诊设置了单独的门诊楼（这一举措意外地为咱们省儿医应对新冠肺炎提前做好了准备，算是歪打正着）、还有为患病的新生儿设置专门的快速救护绿色通道等等，这些举措都是实实在在地方便了患者，让我们的全院患者满意度持续攀升。

    根据沈大美女提供的数据，咱们院最近半年来收到的患者满意度调查回复超过20万次。智慧短信获取到的20万次满意度调查问卷在与以前城

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